Jak jste se naučili předávat a přijímat informace online a jak se tím posunulo vzdělávání poradců?

Možnosti osobních setkání jsou omezené, a proto není divu, že online nástroje zažívají boom. Ukázalo se, že jsou velmi efektivní. Šetří čas, náklady na cestování, pronájem konferenčních prostor a umožňují velmi rychle předat novinky.

Školení a jednání jsme přesunuli do formy webinářů a videokonferencí. Naučili jsme se používat nejrůznější platformy jako Google Meet, Zoom, Microsoft Teams, Clickmeeting a další. Výběr webinářů a online školení je rozmanitý. Finanční profesionálové tak mají opravdu z čeho vybírat. Výhodou může být i možnost pustit si školení ze záznamu. Vše z pohodlí domova a klidně v pyžamu.

Jak se společnosti situaci přizpůsobily a jak se posunulo vzdělávání poradců? Přečtěte si odpovědi vybraných fi nančních institucí, broker poolů nebo fi nančních poradců.

Z klientského pohledu bych zmínil rychlost, s jakou se nám podařilo přepnout do online světa. Dokázali jsme spustit poradenství k pojištění a uzavírání smluv tzv. na dálku, bez potřeby se fyzicky potkat. Způsobů komunikace s klientem jsme měli naštěstí připravených v zásobě hned několik, takže nebyl důvod se spuštěním otálet. U životního pojištění jsme delší dobu hledali správný model. Aby byl nový komunikační proces pro naše zákazníky i pro naše poradce co nejpříjemnější a nejčitelnější, zvolili jsme pro životní rizikovku vlastnoruční digitální podpis na dálku. Funguje bezvadně.

V interní komunikaci je to hodně podobné jako v jiných odvětvích – zkusili jsme si online prezentace, produktovou show, nebo i teambuilding, ohlasy byly výborné. Pro denní práci našich poradců také nabízíme nové cesty, jak z jejich nástrojů (zejména toho hlavního – konsolidovaného nástroje získatele – KNZ) udělat vyladěné CRM, které jim ušetří práci při distribuci pojištění, pohlídá formality a přípravné kroky
a nasměruje je k úspěchu.

Vzhledem k situaci, která nastala v březnu 2020, jsme se museli rychle adaptovat v online světě. Školení a jednání jsme ve fi rmě přesunuli do videokonzultací. Naučili jsme se rychleji zpracovávat informace a zjednodušil se proces práce s klienty. Vzdělání poradců v online světě je nyní efektivnější po časové stránce. Za stejný čas uděláme více práce, protože odpadl čas za dojíždění za klienty nebo přesun mezi pobočkami. Využíváme nejčastěji na online konzultace aplikaci Google Meet a na webových stránkách máme možnost sjednat schůzku online přes aplikaci Calendly.

V rámci korona krize bylo vzdělávání online velkou výzvou a myslím si, že v rámci fi rmy se nám s tím podařilo vypořádat lépe než jsme předpokládali. Sám jsem využil online investiční akademii od KFP, která byla skvěle zpracovaná. S kolegou jsme pořádali webináře, které byly určené jak klientům, tak také kolegům z oboru.

A vytvořili jsme také program následného vzdělávání pro Vector certifi kace, který je akreditován ČNB. Nejčastěji používané platformy pro videohovory jsou Skype, Zoom, Google Meet a Messenger.

Přiznám se ale, že osobně mám radši prezenční formu vzdělávání. Je to intenzivnější a člověk si dle mého názoru z toho více vezme. Na druhou stranu nemusíte kvůli tomu jezdit přes půl republiky a můžete díky tomu sledovat i mezinárodní konference.

Museli jsme se přizpůsobit vzniklé situaci a začít s klienty i s poradci více komunikovat online. Vzhledem k tomu, že tlak na omezení osobního kontaktu byl ze všech stran, tak i klienti tuto změnu přijali velmi pozitivně a online komunikaci vnímají v pohodě.

Ke komunikaci využíváme primárně aplikaci Google Meet, se kterou máme dobré zkušenosti a je uživatelsky přívětivá i pro počítačově méně zdatné klienty. Zároveň jsme začali klientům posílat pravidelné fi nanční tipy pomocí mailingových nástrojů, kde máme velmi pozitivní zpětnou vazbu.

Co se vzdělávání poradců týče, vzhledem k tomu, že je vše online, máme ve fi nále více prostoru se vzdělávat. Různých online kurzů a webinářů je ale tolik, že nejde sledovat vše. Proto jsme si partnera pro naše dlouhodobé vzdělání, se kterým sdílíme stejné hodnoty a cíle, již vybrali. Jsem přesvědčen, že u spousty zavedených procesů zůstaneme i po ukončení pandemie. Přesto osobní kontakt a osobní jednání je pro mě stále nejvíc.

Rok 2020 byl pro nás v EFPA ČR rokem, ve kterém jsme hledali odpověď na otázku: „Jak našim klientům usnadnit cestu k odborným zkouškám a k následnému vzdělávání?“ Proto jsme pro všechny profesionály na fi nančním a realitním trhu spustili zcela unikátní vzdělávací portál EFPA Marketplace. Jde o online platformu, na které poradci najdou všechno, co pro rozvoj svých profesních znalostí a dovedností potřebují. Vytvoří si zde svůj vlastní studijní plán, vyberou si ke studiu kurzy z oblastí, které jsou pro jejich práci důležité, nebo si zvolí jeden z připravených vzdělávacích balíčků. Všechny kurzy jsou připraveny s uznávanými odborníky v oboru, moderní a interaktivní formou a jsou dostupné z počítače nebo mobilu.

Samostatnou částí je modul EFPA EDUBASE. Tato služba umožní všem manažerům jednoduše plánovat, řídit a sledovat rozvoj svých obchodníků. Pomůže je rozdělit do skupin podle odborností, přidělit jim rozvojové kurzy a následně sledovat průběh jejich studia. Manažeři tak mají vždy okamžitý přehled o všech získaných certifi kátech a tyto podklady pak mohou využít i k reportingu pro orgány dohledu. Nemůžu zapomenout ani na horkou novinku, kterou jsou distanční zkoušky. Díky novým technologiím umožňujeme všem zájemcům složit odbornou zkoušku z pohodlí domova. Stačí si vybrat z nabízených termínů, mít odpovídající technické vybavení a potřebné znalosti. Tak vám držím palce!

Za poslední rok jsme udělali obří skok. Celý svět se musel ze dne na den začít učit zcela nové dovednosti v online prostředí. Změna, kterou jsme museli projít, ukázala na pravdivost některých okřídlených klišé, jako je to, že adaptace je klíčová pro přežití, že technologie mění náš svět, že digitální dovednosti jsou zcela klíčové.

Tou nejdůležitější dovedností je podle mě nastavení mysli. Nastavení mysli na to, že se chci učit nové věci, posouvat se, zlepšovat a jít dopředu. Dnes se lze naučit cokoliv, vědění a informace jsou dostupné, spoustů poradců i fi rem se po dlouhé době opravdu učilo novou dovednost. Nikdo netvrdí, že je to jednoduché, ale je to nutné, protože nás velmi pravděpodobně čekají i další změny a je velmi pravděpodobné, že technologie toho budou součástí, nicméně technologie je jen nástroj. Důležitý je náš mindset. My v BO! reality a fi nance od začátku stavíme celý koncept fi rmy na cloud a remote nástrojích, aby spolupráce online byla co nejjednodušší. Aplikace, které doporučuji: Google Workspace nebo MS Teams, Miro, Aha slides nebo slido, Slack/viber/telegram, Freelo/Basecamp/Trello/Asana, Vimeo recording/Loom…

Digitální řešení jsou pro nás dlouhodobou prioritou, takže byť se před rokem podmínky pro práci v podstatě ze dne na den změnily, nebyla pro nás online komunikace krokem do neznáma. Někteří partneři byli v tomto prostředí jako ryby ve vodě, jiným jsme pomáhali nastavit nový systém komunikace s klienty, pořádali jsme pro ně semináře a workshopy. Zvyšovali jsme jejich „digitální gramotnost“. Přes počáteční ostych některých poradců i koncových klientů jasně pozorujeme, že se ochota řešit fi nanční a byznysové záležitosti online za poslední rok setrvale zvyšuje. Online meetingy se pro nás i naše partnery staly přirozenou součástí práce. Jsem přesvědčený, že to ještě zvýší efektivitu fi nančního poradenství – za méně času lze stihnout více schůzek, řada lidí se ale jistě těší, až bude možné potkávat se tváří v tvář. Online setkání mohou být vyčerpávající a je třeba si správně rozložit síly. Z aplikací se nám osvědčily pro pořádání schůzek Whereby, Teams či Zoom, z nástrojů pro bookování schůzek mohu doporučit Calendly nebo Youcanbookme.

Situace za poslední rok nás donutila změnit systém práce poradce. Během pár měsíců jsme se naučili absolvovat online porady, produktová školení, složit zkoušku, sjednat klientovi téměř jakýkoli produkt od pojištění přes hypotéku po investici či odbornou konzultaci. Řada online nástrojů byla k dispozici již dříve, ale využívalo jich málo poradců, lidé obvykle aplikují změny pomalu. Producenti se rychle přizpůsobili situaci, umožnili poradcům sjednat produkt klientovi zcela online, akceptaci zaplacením a identifi kaci přes SMS. Nyní předáváme informace poradcům i klientům online, využíváme Google Meet nebo ZOOM. Pro svou práci dále využíváme portál myDock a myPlann, který máme k dispozici od společnosti SAB servis s.r.o. Segment fi nančního poradenství prošel za rok obrovským vývojem a poradci jsou nyní schopni pracovat zcela online, jsou tedy efektivnější a více se vzdělávají. Mají nově k dispozici více informací, které si mohou kdykoli poslechnout. Letošní novinkou jsou online konference a různé odborné semináře, což velmi oceňuji.

Za poslední rok jsme se museli přizpůsobit potřebě
pracovat s našimi klienty, obchodními partnery i poradci
na dálku, z kanceláří, zasedacích místností a často
i z domova přes obrazovky PC nebo mobilních telefonů.
To, co jsme dříve znali z jiných oborů, například z oblasti IT,
e-shopů, internetových bank a dalších, se nyní přesunulo
i do řady jiných oblastí, které byly dříve založeny zejména
na osobním kontaktu nebo návštěvě kamenné pobočky.

I pojišťovnictví se muselo velmi rychle přizpůsobit. Ve Slavia
pojišťovně jsme začali online komunikovat nejen při prodeji
a distribuci, ale také při likvidaci škod, při školení, vzdělávání
a mnohdy i při vyjednávání obchodních podmínek. U nás
využíváme primárně aplikaci Webex, ale komunikujeme
i přes MS Teams, Google Meet a další aplikace.

V OJC jsme plně „cloud-based“ již od roku 2017, proto se pro nás před rokem moc nezměnilo, co se předávání a přijímání informací online týče. Více jsme začali využívat videohovory
a online videokonference. Větší změnu jsme pocítili
a pociťujeme při poskytování služeb klientům a partnerům. Ve fi remních fi nancích, kterým se věnujeme, jsou velmi důležité osobní vazby a bylo pro nás zásadní přijmout fakt, že některé jsou v zásadě jenom virtuální, online.

Na to konto jsme se naučili pro online schůzky využívat většinu dnes běžně dostupných platforem – G-Meet, Zoom, MS Teams, Whereby, ClickMeeting, FaceTime, Skype. Přesto mojí nejoblíbenější aplikací zůstává „papír–tužka“, která mi umožňuje tříbit myšlenky a rutinně odpočívat od nezbytného digitálu a online světa.

Poslední rok nás v oblasti digitalizace významně posunul kupředu a nabídl nám spoustu nových příležitostí. Po nutnosti omezení osobních kontaktů bylo potřeba přesunout většinu naší práce do online prostředí, zajistit kontinuální vzdělávání našich poradců a zároveň zachovat vzájemnou komunikaci s partnery. Již v roce 2019 jsme spustili online zpracování klientské povinné dokumentace a v loňském roce jsme tento projekt završili plně digitalizovaným procesem záznamů z jednání včetně elektronického podpisu a zabezpečeného dálkového přístupu klienta. Tento online nástroj výrazně přispěl k časové a zároveň i administrativní „bezpapírové“ úspoře.

Pro jednotlivé odborné semináře se našemu support týmu osvědčila aplikace Teams. V průběhu roku také nad rámec těchto seminářů pořádáme speciální holver dny, které našim partnerům poskytují rychlý a ucelený přehled produktové nabídky od našich poskytovatelů ve všech segmentech. K tomuto účelu využíváme připojení přes ClickMeeting, které je pro účastníky semináře velice jednoduché a přehledné. Online komunikace zaznamenala v loňském roce vzestupný trend napříč fi nančním světem. Díky ní, dokážeme přenést ucelené produktové informace více obchodním partnerům v relativně krátkém čase. Nicméně i my se těšíme, až se budeme moci s našimi partnery setkat osobně, protože budování obchodních a osobních vztahů je pro nás klíčové.

V období prvního lockdownu v březnu 2020 poklesly akciové trhy o cca 30 %. To znamenalo nápor na emoce méně zkušených fi nančních poradců a jejich klientů. V KFP jsme začali pořádat sérii online webinářů ZDARMA (https://www.kfponline.cz/webinare/), kde jsme poradcům dodávali odborné argumenty, proč zachovat chladnou hlavu a jak proaktivně komunikovat s klienty. Webinářů se každý týden účastnilo 400 až 600 fi nančních profesionálů a další desítky viděly záznam.

Webináře jsme pro poradce pořádali i při dalších lockdownech. Pro odbornější kurzy (EFA/EFP) využíváme kombinaci přípravy z videozáznamů a následnou diskuzi v online formátu.

Výhodou onlinu je možnost rychle reagovat na aktuální dění. Poradci ušetří čas a náklady za cestování, nové myšlenky si mohou pustit ze záznamu. Samozřejmě se těšíme na živá setkání, ale online nástroje nám pomohly překonat situaci, kterou jsme na poradenském trhu v ČR, SR ještě nezažili. Nástroje, které se osvědčily: WebinarJam, MS Teams, AhaSlides, Miro a Vimeo.

Co se online vzdělávání poradců týče, vyzdvihl bych pár myšlenek, které se do vzdělávání promítly. Jednak vzniklo mnoho zajímavých kurzů, přednášek a seminářů, a to i s kratší časovou dotací (řekněme efektivnější). Co se dříve „nedalo“ školit online se dnes online školí. Mnohdy s podporou elearningu, samostudia nebo video návodů. Pandemie však také ukázala, že existují kurzy nebo témata, která se velmi těžko online vzdělávají. A kde je nutná skutečná interakce s účastníky. Příkladem může být prestižní EFA vzdělávání nebo podobně náročné kurzy.

Ukázalo se také, že online nástroje jsou velmi efektivní na kratší dobu. Např. webináře, krátké přednášky atd. A to zejména kvůli udržení pozornosti všech. 2 hodiny jsou mnohdy hraniční. Představa 8hodinových (denních) školení pouze v online režimu je tak velmi náročná disciplína na udržení pozornosti účastníků i lektora. Finanční poradci tak díky většímu množství online kurzů mají větší výběr možnosti vzdělání a to mnohdy i za zajímavé ceny.

Za poslední rok jsem se nenaučila ničemu nového v předávání a přijímaní informací, jelikož jsem již byla připravena pracovat více online. Velkou změnu jsem zaznamenala ze strany poskytovatelů pojištění a úvěrů, kteří ač v předešlém období nebyli ochotni spustit online komunikaci, byli před rokem donuceni během krátké doby se přizpůsobit a zefektivnit tak komunikaci klient – poradce – poskytovatel a obráceně. Také klienti sami byli nuceni přejít s předáváním informacím v elektronické podobě, ač se do té doby tomu bránili. Pro sjednávání pojištění se mi velmi dobře pracuje se systémem KNZ od Kooperativa pojišťovny.

Jak se posunulo vzdělávání poradců? Zefektivnil se čas trávený vzděláváním + je možné se vzdělávat i ze záznamů školení + na internet se přeneslo mnoho zajímavých i méně zajímavých vzdělávání o produktech i obchodních dovednostech = je toho za poslední rok mnoho, co bych si chtěla vzhlédnout/poslechnout, ale osobně se cítím již přetížená online komunikací a volný čas věnovaný vzdělávání raději trávím mimo vzdělávání se. Odsouvám zhlédnutí mnoha záznamů až na dobu, kdy budu méně času věnovat u PC primární komunikací s klienty a poskytovateli fi nančních produktů. Všeho moc škodí a zpět se vracím spíše ke čtení knih.

Vždy děláme všechno proto, aby naši obchodní partneři a klienti měli aktuální informace. A současná doba si žádá také inovativní přístup. Upravili jsme proto sady našich produktových prezentací tak, aby odpovídaly online prostředí. Poradce musí dnes více než kdy dříve vědět, proč se má danou informací zaobírat a proč se má účastnit online setkání či produktového webináře. Mnohem více přemýšlíme nad přínosem poskytovaných informací pro poradce a jejich obchodní aktivity. A myslím, že se nám to daří. Propojujeme cílené online setkání s poradci a otevřené produktové webináře. Na druhé straně poradce dnes daleko více přemýšlí o své práci z pohledu efektivity a času, který stráví danou činností. Přemýšlí také daleko více o fi nančních přínosech z daných aktivit. Vybírá si vzdělávací aktivity šité na míru znalostem, které potřebuje prohlubovat nebo získávat ke své činnosti. Daleko více pracuje jako podnikatel.